住宅ローン専業大手のアルヒは2017年1月、人の操作を代行するソフトウエアであるRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の利用を開始した。第一弾として、申込書データの入力業務に適用。店舗での作業にかかる時間を最大60分から10分程度に短縮した。申込書の記入項目を半減し、顧客の負担軽減にもつなげたという(図1)。

図1●アルヒの旧借入申込書(左)と新借入申込書
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 アルヒの主力商品は、住宅金融支援機構の長期固定金利住宅ローン「フラット35」だ。同社は13万人の顧客を抱えており、同商品の取り扱いでは20%を超えるトップシェアを握る。

 RPAを導入したのは、ローンの受注件数や売上高を伸ばすためには、顧客とアルヒ双方の作業を効率化する必要があると判断したからだ。

 ローン商品自体の差異化は難しく、受注件数を伸ばすには申し込みの簡便さなどを武器にするしかない。「ローンの申込手続きは複雑。申込書の記入項目を半減することで顧客の利便性が高まり、申し込みにつながりやすくなる」と、アルヒの若松智彦執行役員は語る。

 社内手続きの効率化も必須だった。アルヒは5年で売上高を倍増させる計画を立てている。「そのためには取扱件数をほぼ倍に伸ばす必要がある。作業を効率化しないと、要員を倍に増やさなければならなかった」(若松執行役員)。

RPAとOCRを併用して作業を自動化

 RPAを使うと、定型的なPCの操作を代替、自動実行できる。アルヒは今回、RPAとOCR(光学文字読み取り)技術を併用し、自動化の範囲を広げるように工夫している。RPAとして、RPAテクノロジーズの「Biz ROBO!」を利用している。

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