日経BPコンサルティングは「第3回 モバイルデータ通信端末満足度調査」を実施、その結果を発表した。この調査は、一昨年の第1回、昨年の第2回に続き実施されたもの。2011年3月に全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2713人に対して、端末の利用に関する顧客満足度を調査した。その結果、総合満足度においてNTTドコモが3年連続で1位を獲得し、各項目別でも14項目中7項目で1位となった。

 「モバイルデータ通信端末」とは、パソコン(PC)などに接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、Expressカードタイプ、「Pocket WiFi」のようなモバイルWi-Fiルータータイプなどがある。PCと別になっているもの以外に、データ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されている。たとえば、NTTドコモのHIGH-SPEED対応PC、KDDI(au)の通信機能搭載PC、ソフトバンク/イー・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。今回の「データ通信端末」からは、無線LAN専用アダプタやデジタルフォトフレームなどは除いた。

スマートフォン/タブレットとモバイルWi-Fiルーターが市場を牽引

 2010年度の携帯電話市場は、iPhone 4やAndroid端末といったスマートフォンが新端末の中心となり、さらにiPadをはじめとするタブレット端末が多く登場した。これらのスマートフォン/タブレット端末市場の拡大とともに、モバイルWi-Fiルーターが新たなモバイルデータ通信のスタイルとして注目され、データ通信端末市場も昨年度以上に拡大した。

 無線LAN経由でWi-Fi対応のPCやゲーム機など様々な機器と同時に接続可能とすることで、モバイルWi-Fiルーターは移動通信網とWi-Fiを結ぶモバイルの新しい利用スタイルを開いた。イー・モバイルが2009年11月より提供した「Pocket WiFi」から始まり、2010年にはモバイルWi-Fiルーターのブームに火がついて、各キャリアから同タイプの機種が提供された。NTT東西においても光回線の補間的なサービスとしてモバイルWi-Fiルーター「光ポータブル」を提供した。スマートフォン/タブレット端末だけでなくiPod touchとのセット販売なども実施され、モバイルWi-Fiルーターは様々な形でデータ通信市場の裾野を広げる形となった。

 また、UQコミュニケーションズが下り40Mbps/上り10MbpsのWiMAXサービスを提供するなど、この1年で各キャリアのデータ通信速度について高速化が進んだ。2010年6月にはKDDI(au)からWiMAX/EV-DOのハイブリッドデータ通信端末が提供開始。2010年12月にはイー・モバイルが下り最大42MbpsのDC-HSDPA(Dual Cell-High Speed Downlink Packet Access)サービスを開始。NTTドコモからは、下り最大37.5Mbps/上り最大12.5MbpsのLTE(Long Term Evolution)方式である「Xi」(クロッシィ)が提供された。2011年2月には、法人ユーザー限定でソフトバンクからも下り最大42MbpsのDC-HSDPAサービスが提供された。今では、固定ブロードバンドの代替として無線データ通信を利用するユーザーが拡大してきている状況だ。

 フィーチャーフォンの新規市場が縮小していく中で、モバイルWi-Fiルーターの普及とデータ通信速度の高速化により、2010年度はスマートフォン/タブレット端末と並んでデータ通信端末が携帯電話市場のキャリアの新規契約獲得において中心的存在であった。

エリア、通信品質、顧客対応に強いNTTドコモ 

 昨年に引き続き、2011年3月に国内6キャリア[NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンク、イー・モバイル、ウィルコム、UQコミュニケーションズ]の各モバイルデータ通信端末ユーザーの満足度についてデータ通信端末の関連項目について調査を実施した。本調査で取り上げた項目は、過去2回と同様に「通信エリア(屋外)」、「通信エリア(屋内)」「データ通信速度」、「通信品質(接続までの時間)」、「通信品質(通信中の切断)」、「端末の価格」、「端末の性能/機能/使いやすさ」、「端末デザイン/サイズ」、「利用できるアプリケーション」、「月額利用料金」、「料金プラン/割引サービス」、「データ通信定額制」、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の14項目に「総合満足度」を加えた15項目である。満足度を4段階評価(非常に満足/どちらかといえば満足/どちらかといえば不満/不満)で回答してもらった。

 各満足度をスコア化した結果()をみると、NTTドコモが「総合満足度」を含めた15項目中8項目で満足度1位となった。総合満足度は、昨年および一昨年に続いて3年連続で1位。特に、屋内外における通信エリアに対する満足度の高さが際立っている。ならびに、通信品質や、顧客対応度の尺度である「店員の対応」、「アフターサービス・サポート」においても他の事業者と比較して高い満足度を獲得したのが特徴である。

図●データ通信端末利用における顧客満足度
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