調査内容 主要ベンダーへの満足度(ハード)
調査時期 2008年5月中旬~下旬
調査対象 ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答 3135件(1051件)
( )内は情報システム担当者の有効回答数


 日経マーケット・アクセスが企業情報システム担当者を対象に,国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーの満足度を聞いたところ,ハード製品への満足度はデルが価格,キヤノンが機能,富士ゼロックスがサポートへの評価で,それぞれ最高の満足率を獲得した。「価格」のデルと「機能」のキヤノンは,前回2007年11月に実施したベンダー満足度の調査に続いての首位である。

 日経マーケット・アクセスが企業・組織の情報システム担当者を対象に行っている月次調査「日経マーケット・アクセスINDEX(日経MA-INDEX):企業情報システム」では,2007年11月調査から6カ月ぶりに,ベンダーへの満足度調査を実施した。前回と同様,評価の対象を「ハード製品」「ソフト製品」「通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)」に分けた上で,それぞれの「価格」,「性能・機能」,「サポート・サービス」の3項目について評価を求めた。

 本日の記事ではまず,主要ベンダーの「ハード製品」の満足率(算出方法は下の「■調査概要」参照)の結果を紹介する。

デルとキヤノンは3項目ともトップ5入り,HPは総合平均でトップ3だがサポートで失点

 「価格」のデルへの満足率評価84.1%は,2位の日本ヒューレット・パッカード(日本HP,76.1%)に8.0ポイントの大差を付けた。デルは「機能」でも68.0%で4位,「サポート」も52.1%で4位だった。

 キヤノンは図示していないが,「価格」はn=74で満足率75.7%,「性能・機能」はn=146で71.2%,「サポート・サービス」はn=146で53.4%。前回2007年11月調査でキヤノンは「機能」とともに「サポート」も首位だったが,今回は富士ゼロックス(価格がn=124で58.9%,機能はn=171で60.2%,サポートはn=171で55.6%)に「サポート」の満足率首位を明け渡し,リコー(価格がn=101で73.3%,機能はn=146で65.1%,サポートはn=146で53.4%)と同率の2位となった。

 キヤノンは3項目ともトップ3,デルも3項目ともトップ5を占め,それぞれ3項目の満足率を単純平均した総合評価で2位(66.8%),1位(68.1%)に立った。これに続く総合評価の3位は日本HP(64.8%)で,価格と機能の評価ではトップ3に入った。しかし「サポート」で49.2%と,今回評価対象とした有効回答数30以上の17社(「■調査概要」参照)のうち10位に沈んだのが響いている。

サポート満足度で揃って沈む日本IBMとレノボ

 今回,「ハード製品」に対する3項目の満足率の単純平均トップ5はデル,キヤノン,日本HP,パナソニック(松下電器産業,64.6%),リコー(63.9%)。パナソニックが前回調査の7位(18社中)から大きく浮上した。3項目の有効回答数合計の上位5社(下に図示)では,デル,日本HP,富士通(57.3%),NEC(56.8%),日本IBM(49.8%)の順。日本IBMは「サポート」の44.2%(17社中13位)での失点が大きい。

 評価項目別に見ると,「価格」満足率(17社の平均値63.9%)ではデル,日本HP,キヤノンに次ぐ4位がセイコーエプソン(75.0%),5位がレノボ・ジャパン(74.7%)。前回「価格」2位のリコープリンティングシステムズは,今回評価対象外(n=23)となったが,78.3%(参考値)と今回も高めの評価を得た。レノボは前回調査の価格満足度での18社中8位から評価を上げた。

 「性能・機能」満足率(17社の平均値60.1%)はキヤノン,パナソニック(n=98で70.4%),日本HP(69.1%),デル,リコーがトップ5。「サポート・サービス」満足率(17社の平均値47.8%)は,ゼロックス,キヤノン,リコー,デル,パナソニック(n=98で52.0%)のトップ5。パナソニックは前回の18社中14位から大きく評価を上げた。逆にレノボが今回「サポート」満足度14位(43.4%)。1ランク上の13位に日本IBMが位置している。前回調査の「サポート」満足度でもこの両社は,IBMが11位,レノボが12位と並んでいた。シスコシステムズとパナソニックの2社に追い抜かれて順位を下げた形である。

「不満足率」「満足率」とも低いサン・マイクロ

 各評価項目への回答の選択肢を今回から「満足」「不満足」に変更した(「■ 調査概要」参照)。そこで,図示していないが各製品分野・評価項目の「不満足 率」も紹介する。「ハード製品」に対する3項目の「不満足率」の単純平均トップ(ワースト)5は,EMCジャパン(29.3%,価格が38.6%,機能は20.4%,サポートは29.0%),日立製作所(順に27.6%,33.9%,25.3%,23.5%),IBM(順に23.4%,36.8%,15.1%,18.4%),レノボ(順に23.3%,21.7%,20.6%,27.5%),富士通(順に23.1%,29.2%,19.4%,20.8%)だった。

 レノボとIBMの「サポート」への評価は,満足率では0.8ポイントの僅差だが,不満足率では約9ポイントの大差でレノボに厳しい評価が寄せられている。「機能」への不満率が最も高いのは日立で,2番目に高いレノボと約5ポイント差。他の2項目ではトップ(ワースト)と2番手の間が2ポイント未満なのと比べると,突出して高い不満足率を示している。

 面白い傾向を示しているのはサン・マイクロシステムズへの評価である。サンのハード製品に対する満足率は3項目とも,今回の評価対象とした17社中最も低い(価格が43.8%,機能は45.2%,サポートは34.9%)。だが「機能」と「サポート」については「不満足率」も低いのである(機能は12.2%で17社中14位,サポートは15.9%で15位。ともにn=352。価格の不満足度はn=130で36.9%と高くワースト2位)。

 これは,サンの製品は利用しているけれども,機能とサポートについての「満足/不満足の評価を保留」した,あるいはサンと直接契約していないユーザー(n=352とn=130の差の220人強)の中で「ハード製品は利用していないので無回答」とした回答者の比率が,際立って高いということになる。

■調査概要
 日経マーケット・アクセスが,ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に,主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
 今回の「ハード製品」に対する満足度評価は,「価格」,「性能・機能」,「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が17社(前回2007年11月調査では18社,2007年5月調査では15社),このうち3項目とも回答数100以上が11社。図示していないが,富士ゼロックスとリコーも,3項目とも回答数100以上(両社の満足率は本文参照)だった。
 なお,今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが,当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して,以下の18社(順不同)は「ハード製品」の満足度評価の集計対象から除外した。NTT東日本/NTT西日本,マイクロソフト,日本オラクル,NTTドコモ,ウィルコム,サイボウズ,NTTコミュニケーションズ,KDDI,ソフトバンクモバイル,ソフトバンクテレコム,アドビシステムズ,トレンドマイクロ,SAPジャパン,オービックビジネスコンサルタント,シマンテック,マカフィー,ピー・シー・エー,ジャストシステム。
 今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数(有効回答数)を,そのベンダーのその評価項目についての100%とし,その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率,「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答(態度保留)の回答者を加えると100%となる。
 「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者,「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ,設問を提示した。なお,2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は,選択式回答の「大変満足」を100点,「やや満足」を66.7点,「やや不満」を33.3点,「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。前回2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は,今回と同様にまず「利用しているか」を聞き,「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100%として,「満足」とした回答者の比率を示した。
 評価対象ベンダー全68社のリストは,本調査の設問の原文とともに,日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する予定。
 調査実施時期は2008年5月中旬~下旬,調査全体の有効回答は3135件,「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務(企画立案・設計・開発・運用・予算承認など)を担当している」とした実質的な有効回答は1051件。

図1●情報システム関連ベンダーのハード製品への満足度(回答数上位5社)

図2●情報システム関連ベンダーのハード製品への満足度(その他の主要5社)

回答者が担当するシステムの範囲/分野

出典:日経マーケット・アクセスINDEX:企業情報システム 2008年5月調査
記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。