調査内容 主要ベンダーへの満足度(通信/ASP/SaaSサービス)
調査時期 2008年5月中旬~下旬
調査対象 ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答 3135件(1051件)
( )内は情報システム担当者の有効回答数


 日経マーケット・アクセスが,ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に,国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ,2008年5月調査で「通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)」の最高の満足率を獲得したのは,「性能・機能」と「サポート・サービス」の2項目ではKDDI。特にサポートの満足度は前回2007年11月調査に続いてのトップで,2位に7.4ポイントの大差を付けた。しかし「機能」の満足度はNTTコミュニケーションズ(NTTコム)がKDDIと同率でトップに並び,「価格」ではNTTコムが2位と0.7ポイントの僅差ながら単独トップを獲得した。

前回トップのウィルコムを僅差で上回ったソフトバンクテレコム

 KDDIは「サポート・サービス」で満足率55.2%。有効回答数30以上の27社(「■調査概要」参照)では今回唯一,通信サービスのサポート評価で50%以上の満足率評価となった。「機能」満足率は57.1%。この2項目とも,27社の平均満足率(サポートは22.1%,機能は24.1%)を約33ポイントも上回っている。「価格」でも満足率54.8%で27社中4位に入った。

 このKDDIに今回肉薄したのがNTTコム。3項目の満足率の単純平均ではKDDIの55.7%に対してNTTコムは55.2%。「価格」満足率63.2%(27社の平均満足率は31.9%)と「機能」満足率57.1%でトップに立ったほか,「サポート」満足率でも45.3%で3位を占めている。

 前回2007年11月調査の3項目の満足度の単純平均でKDDIを0.4ポイント抑えてトップに立ったウィルコムは,今回「価格」満足率61.7%で3位,「機能」満足率53.7%で4位,「サポート」満足率47.8%で2位と,今回もトップ5を占めている。しかし今回,そのウィルコムを3項目平均で0.1ポイント上回って,ソフトバンクテレコムが3項目平均の3位を占めた。「サポート」満足率は4位(44.8%)ながら,「機能」満足率56.3%で3位,「価格」満足率は62.5%で2位である。

通信事業者7社だけが27社の平均満足率を上回る

 3項目の満足率の単純平均の5位は,前回3位だったNTT東日本/NTT西日本で,今回はちょうど平均の満足率が50.0%。「価格」満足率53.0%,「機能」満足率53.3%,「サポート」満足率43.7%でいずれも27社中5位だった。以上の5社が3項目ともトップ5を独占した形になっている。次いで3項目の単純平均の6位にソフトバンクモバイル(42.4%),7位にNTTドコモ(41.6%)。8位の富士通(23.4%)以下はすべて,27社の平均値26.0%を下回っており,今回も通信事業者がその他のベンダーに満足度で大差を付けた。

「不満足率」が高いのはNTT東/西とドコモ

 「満足率」では通信事業者の圧勝だったが,「不満足率」の上位にも,通信事業者の名前が目立つ。価格の「不満足率」ではNTT東/西の32.4%がトップ(ワースト)で,SAPジャパン(31.5%),マカフィー(28.8%)を挟んでNTTドコモ(28.6%),KDDI(26.0%)までが25%以上の不満足率を記録。機能の「不満足率」はNTT東/西(20.2%),NTTドコモ(19.8%),ソフトバンクテレコム(18.8%),ウィルコム(17.9%),マカフィー(16.8%)の5社が15%以上だった。

 サポートの「不満足率」もNTT東/西が25.5%でトップ,以下ソフトバンクモバイル(21.7%),NTTドコモ(21.6%),ソフトバンクテレコム(19.8%),NTTコム(17.4%)と,通信事業者がワースト5を占めた。

 ちなみに,有効回答数30未満で評価対象外の参考値扱いとなったが,セールスフォース・ドットコムは「価格」満足率45.0%(n=20),「機能」満足率28.6%(n=35),「サポート」満足率は22.9%(n=35)。価格満足率では通信事業者に近い高い評価を得たが,機能とサポートの満足率は評価対象27社の平均値程度。むしろ「機能」「サポート」の不満足率が20.0%,22.9%とやや高めだった。

 2008年4月のイメージ調査で「今後利用したいベンダー」の3位に初登場したイー・モバイルは,同じく参考値扱いだが,価格満足率51.9%(n=27),機能満足率62.2%(n=37),サポート満足率40.5%(n=37)といずれも高めの評価を得た。ただしイー・モバイルも「価格」と「サポート」の不満足率が29.6%,29.7%と高い。

■調査概要
 日経マーケット・アクセスが,ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に,主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
 今回の「通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)」に対する満足度評価は,「価格」,「性能・機能」,「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が27社(前回2007年11月調査では14社,2007年5月調査では11社),このうち3項目とも回答数100以上が13社。図示していないが,日立製作所(満足率の3項目単純平均は18.8%,価格が26.0%,機能は14.5%,サポートは15.9%),サイボウズ(順に17.7%,23.2%,14.7%,15.1%),富士ゼロックス(順に18.9%,23.4%,17.0%,16.4%),トレンドマイクロ(順に22.3%,29.6%,18.6%,18.6%),NTTドコモ(順に41.6%,42.0%,44.4%,38.3%),リコー(順に15.1%,22.9%,11.6%,11.0%)の各社も,3項目とも回答数100以上だった。
 なお,今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが,当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して,以下の8社(順不同)は「通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)」の満足度評価の集計対象から除外した。シスコシステムズ,デル,日本ヒューレット・パッカード,サン・マイクロシステムズ,レノボ・ジャパン,EMCジャパン,アドビシステムズ,セイコーエプソン。
 今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数(有効回答数)を,そのベンダーのその評価項目についての100%とし,その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率,「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答(態度保留)の回答者を加えると100%となる。
 「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者,「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ,設問を提示した。なお,2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は,選択式回答の「大変満足」を100点,「やや満足」を66.7点,「やや不満」を33.3点,「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。前回2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は,今回と同様にまず「利用しているか」を聞き,「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100%として,「満足」とした回答者の比率を示した。
 評価対象ベンダー全68社のリストは,本調査の設問の原文とともに,日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する予定。
 調査実施時期は2008年5月中旬~下旬,調査全体の有効回答は3135件,「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務(企画立案・設計・開発・運用・予算承認など)を担当している」とした実質的な有効回答は1051件。

図1●情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)への満足度(回答数上位5社)

図2●情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービス(ASP,SaaSを含む)への満足度(その他の主要5社)

回答者が担当するシステムの範囲/分野

出典:日経マーケット・アクセスINDEX:企業情報システム 2008年5月調査
記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。