日経ソリューションビジネス11月15日号に特集「ユーザーへの直言・ソリューション営業210人に聞いた困った客の“傾向と対策”」を掲載した(記事の一部をこちらで参照できます)。その記事を作成するため,アンケートやインタビューを通じて,営業担当者にユーザー企業に対する要望等の本音を語ってもらった(取材やアンケートにご協力いただいた営業担当者の皆様にこの場を借りて御礼を申し上げます)。

 日経ソリューションビジネスでは,毎号連載の「ユーザーの直言」や毎年恒例の特集「CIOの直言」などで,ユーザー企業側の意見をたびたび紹介している。読者であるソリューションプロバイダ(システムインテグレータ,コンピュータメーカーなどITサービス企業)に対する要望が中心であるが,耳が痛くなるような意見も散見される。ユーザー企業から直接本音を聞く機会が少ないソリューションプロバイダにとって,参考になる部分が多々あると思う。

 ここで,以前取材したある大手企業のCIOの言葉を思い出した。「ソリューションプロバイダも我々に遠慮しないで発言してほしい」。

 ソリューションプロバイダから,ユーザー企業に対する発言を誌面で紹介したことはこれまでほとんどなかった。アンケートでは,営業担当者から客に対して「パートナーとして見てほしい」という意見が多数寄せられた。「いいシステムはお客様とベンダーとで一緒に作り上げていくものだ,という認識を持ってほしい」というのが,代表的なコメントだ。

 ユーザー企業側とソリューションプロバイダがお互いの立場を理解し合うことが,パートナーとなるための第一歩と言えよう。このためには,ユーザー企業から言われっぱなしになるだけではなく,言うべきところでは,ソリューションプロバイダもユーザー企業に対して率直に意見を述べる必要がある。

 アンケートでは,これまでの営業活動の中でこんな客に悩まされたという困った客のパターン,客と良好な関係を築くために有効な方策,客に対して言いたいことや理解してほしいこと---を聞いた。このうち,「客に対して言いたいことや理解してほしいこと」は選択形式ではなく,文章を自由に記入にしてもらった。集まったのは,冒頭に記したように,ユーザー企業に対するソリューションプロバイダの営業担当者の本音である。ユーザー企業に対してこれだけは理解してほしいと願っていることのいくつかを紹介しよう。

  • 回答1:「要件固めから協力しているにもかかわらず,最後の最後で合い見積もりをとられ,受注にこぎ着けてもかなりの薄利を余儀なくされることがあります(場合によっては採算が割れることも)。ユーザー企業のコスト圧縮対策の一環でしょうが,土壇場で合い見積もりを取る傾向が年々強まっているように感じます。最初からフェアに各社を比較・検討してほしいものです。お客様も日々の仕事に追われ,新しいシステムの検討にかけられる時間がなく,そのような依頼のし方になってしまうのでしょうが,こうしたことが続くとSI側も疲弊し,結局はお客様自身にも相応の負担がかかっていくことをご理解いただきたい」
  • 回答2:「営業を何かの目的,目標を一緒に達成するパートナーとして見てほしいです。また,あくまで目的や目標を達成したいのはご自身であることを忘れないでください。昨今ハードやソフトウエア・パッケージを納入するだけでは済まず,お客様と目的や目標を共有し,二人三脚でやっていかないと成果を達成できない案件が多くなってきています。しかし,従来の調達と同じように相手に任せっきりで自分では考えずに,口を開けていれば良い提案が出てくると思っているケースが多いように思います。二人三脚でこそ,よい成果が上がることをご理解いただきたい」
  • 回答3:「提案にはRFP(提案依頼書)が必要です。RFPもいただけけないお客様は,提案する側からすると非常にやりにくいです。本気で考えているお客様は,RFPがしっかりしています。また,提案には工数とノウハウが詰まっています。したがって,しっかりとした提案が必要であれば,そこに費用が発生するという認識を持つことが今後求められるのではないでしょうか。提案にかかる工数削減が求められている今,良質な提案書は無償で提供されるものではないと思います」
  • 回答4:「お客様側にも提案に対する明確な返答ができる体制の整備をしてほしいです。例えば,業務に精通した方を提案の場に同席していただくことで,よりフィットする提案内容になっていくと思われます」
  • 回答5:「営業としては,お客様の期待以上に満足いただけるご提案を目指すとともに,企業として適正な利益を確保できるような見積もりを提示しております。これは,お客様側だけの利益(導入後の成果)だけではなく,当社としても成果として適正な代価をいただくことで,お客様と当社でWin-Winの関係を築き,良きパートナーとしてのお付き合いができるように心がけているためです」
  •  最後に次のコメントを紹介したい。「“言っていただける関係”をうまく作ることが,営業担当者として最も大事なポイントになります」。双方が一致団結してはじめて,優れたシステムができ上がる。逆に,互いに要求や要望を主張するだけの一方通行の関係では,成果はほとんど期待できない---のであれば,互いの理解を深め,本音で語り合えるというチェック・ポイントを目指し,要所要所で相手の立場でものを考えることを習慣づけてはいかがだろうか。

    中井 奨=日経ソリューションビジネス