日経コンピュータは2012年8月16日、「第17回顧客満足度調査」の結果を発表した。この調査は企業向け情報システム関連製品・サービスの顧客満足度を評価するもので、1994年から実施している。

図1●サービス分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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 今回は全25部門の製品・サービスで顧客満足度をランキングした。「ITコンサルティング/上流設計関連サービス」などサービス分野のベスト3を図1に、「デスクトップPC」や「PCサーバー」などハードウエア分野を図2に、「グループウエア」や「統合運用管理ツール」などソフトウエア分野を図3に示す。

 調査回答者は、利用している製品・サービスの分野ごとに、8~9個の評価項目に分けてITベンダーを4段階で評価した。「満足」は100点、「やや満足」は66.7点、「やや不満」は33.3点、「不満」は0点と配点し、その平均を各評価項目の満足度とした。これとは別に、調査回答者に重視する評価項目を選んでもらい、その割合を「重視度」とする。これを基に加重平均して求めた「総合満足度」に沿って、顧客満足度をランキングした。

 部門数は前回の23部門から2部門増やして、全25部門とした。「統合運用管理ツール」を「サーバー/ネットワーク管理」と「クライアント管理」に分離。さらに、新たに「パブリッククラウドサービス」を追加した。調査は2012年5月7日~6月13日に実施。国内1万1080社・団体に調査票を郵送し、6月7日までに1407件の有効回答を得た(有効回答率は12.7%)。

 前回に引き続き、総合満足度のランキングが大きく変動した。前回と比較可能な22部門のうち12部門で首位が交代。「統合運用管理ツール」でも、昨年首位だったNECがトップを取れなかったため、13部門で首位が交代したと見なせる。

 トップが入れ替わった部門を見ると、「ERP(統合基幹システム)パッケージ」でスーパーストリームが8年ぶり、「ITコンサルティング/上流設計関連サービス(メーカー)」で日本ユニシスが5年ぶりにトップに立つなど、長い期間を経て首位に返り咲いた例が目立つ。企業別では、富士通がハードウエア製品で6部門にトップに立つという強さを見せた。

 ハードウエア製品やソフトウエアのうちミドルウエア分野では、顧客の声を基に改善活動を積み重ねる仕組みに力を入れたベンダーが強さを見せたといえる。またサービス分野を中心に、先進事例を発信したり製品計画の開示に力を入れたりしたベンダーも高い評価を獲得した。

 調査項目ごとの「満足度」や製品・サービスの「継続意向度」など、詳細な調査結果は日経コンピュータ 2012年8月16日号に掲載した。日経BPコンサルティングが9月7日に発行する「顧客満足度調査2012報告書」には分析結果を併せて掲載する。

図2●ハードウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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図3●ソフトウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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