イー・モバイルは2009年7月28日,顧客サポート体制を強化するため,サポート人員を1.5倍に増やしたと発表した。同社ユーザーの中で,ネットブックとデータ通信端末をセットで購入する初心者層が増えており,設定方法などの問い合わせが急増しているという。サポートの強化で,顧客満足度の向上につなげる。

 同社は,パソコンと同時にデータ端末を購入するとパソコンの価格を値下げする方法で加入者数を伸ばしている。特に「100円パソコン」「1円パソコン」と銘打ち,安さをアピールしたネットブックとのセット販売が好調。直近の販売比率では,端末を購入するユーザーの中でネットブックと同時に購入している比率は約4割に達するという。

 最近ではテレビ通販番組でもネットブックとのセットモデルが販売されていることもあり,パソコンに慣れていない高齢者など初心者層が増えている。パソコンの操作やWindowsの使い方といったデータ通信サービスの範囲を超える質問の比率も高まっている。従来の体制では1日で約2500件の問い合わせに対応していたが,サポート人員を1.5倍にすることで1日に約4000~5000件に対応できるようになったという。

 サポートの運用体制も刷新した。従来はサポート部門によって拠点が分かれていたが,それを集約し,さまざまな質問に対してスムーズに回答できるようにした。