顧客の属性情報や購買履歴などを管理するCRM(顧客情報管理)は多くの企業に普及しています。しかし悩ましいのは、顧客の「今」の嗜好やニーズまでは捉えきれないことです。

 一方で、フェイスブックに代表されるSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)では、利用者が自分の行動や趣味に関する最新の情報を常に発信しています。SNSの情報をCRMに取り込んで統合管理すれば、緻密な顧客分析や効果的なプロモーションの実現が期待できます。これをソーシャルCRMといいます。

 ソーシャルメディアに詳しいアンダーワークスの田島学社長は、ソーシャルCRMの先進事例として、アメリカンエキスプレスが米国で展開しているフェイスブックアプリ「Link, Like, Love」を挙げます。利用者が保有するクレジットカードの情報を登録し、フェイスブックの情報を同社が利用することに同意すると、利用者の嗜好に応じて様々な割引クーポンを提供するものです。

 例えば、ニューヨーク在住の30~50代の人で、複数のイタリアンレストランのフェイスブックページに「いいね!」を押した会員に対し、新しくオープンした同様のレストランのクーポンを提供するといった具合です。SNSに登録した属性情報や場所へのチェックイン、「いいね!」の状況によって、自動的に推奨クーポンを発行するのです。

 ソーシャルCRMの実現には、SNSのユーザー情報を自社の顧客データとひもづける必要があります。国内では楽天やスタートトゥデイのゾゾタウンなどでも、フェイスブックIDと通販サイトのIDを関連付ける「フェイスブックコネクト」を提供しています。

出典:日経情報ストラテジー 2013年2月号
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