企業がソーシャルメディアを活用していくにあたって、大きな不安要素となるのが「ネガティブな声」への対応だろう。ソーシャルメディアに相対する企業にとって“炎上”は、もはやいつでもどこにでも起こり得るものとなっている。

 これまでなら企業がしっかりとしたポリシーやガイドラインを制定して、それに従って発言したりや会話したりするといった「オペレーション」を遂行すれば、ある程度は防げていた。しかし、近年は従業員が投稿した発言や写真だけではなく、店舗に訪れた顧客が引き起こす炎上も少なくない。後者となるともはや「とばっちり」ともいえるだろうし、前者のようなケースによって企業そのものが危機的な状況に追い込まれる事例も生まれている。

 もちろん、これは日本に限った話ではなく、海外においても同様だ。海外でもソーシャルメディアを活用する企業は、常に炎上リスクと隣合わせでコミュニケーションを取っているし、ちょっとした対応ミスで、企業の評判が危険にさらされることもしばしばある。

 そんな中、米国ではソーシャルメディア上の炎上対応を飲食業に学ぶ動きが出てきているようだ。背景には、米国では飲食関連企業が炎上事件に遭遇する可能性が比較的高く、数多くのネガティブな事例を生み出してきた経緯がある。こういったネガティブな事例と因果関係を深く分析し、今後のソーシャルメディア上の顧客対応に活かすという流れが、飲食業界だけでなく他業界にも波及しているようだ。

 こうした研究が進む中、企業がソーシャルメディア上のコミュニケーションで炎上を(比較的初期段階で)回避するための鉄則ともいえるアクションが確立され始めている。改めて文章にすると「当たり前じゃないか」と感じられるかもしれないが、一つひとつ紹介していこう。

1.舞台を(ソーシャルメディアから)オフラインに移す
 ソーシャルメディア上で炎上した際に、そのままソーシャルメディアで顧客とやり取りをしながら解決を試みるのではなく、相手にすぐにカスタマーサポートセンターなどに直接連絡をするようお願いをすることだ。これが炎上に対して最初にすべき応接となる。店内で大声でクレームを発している顧客とそのまま会話するのではなく、別室に案内してしかるべき担当者がきちんと対応する方が良いということだ。こうした対応はソーシャルでも非常に重要になる。

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