ソーシャルメディアへの注目が高まり、企業でのマーケティングに活用しようという動きが広まっている。TwitterやFacebookといったソーシャルメディアに関する書籍なども書店の店頭に数多く並ぶようになってきた。

 企業のマーケティングにソーシャルメディアを本格活用しようとした場合、ツールの利用は欠かせない。ツールを活用することで、SNSの膨大なデータをきちんと把握できるようになるし、効率的な運営管理も実現できる。

ソーシャルメディアの普及でネット上に広がる顧客の声

 ツールを使ってソーシャルメディアを活用するの利用者は増加をたどる一方である。ネットレイティングの直近の数値では、mixi、Facebook、Twitterとそれぞれ日本での利用者が1000万人を超えている(図1)。ニールセン・ネットレイティングスの2011年8月の調査では、Twitterとmixiが約1500万人、Facebookも超えた。これは、インターネット利用人口全体のうちのリーチ率で考えると、Twitterとmixiで23.5~23.6%と4分の1弱、Facebookも17.1%に達している。

図1●主なツールを使ってソーシャルメディアを活用するの月間利用者数(2011年8月の家庭と職場のPCからのアクセス
ニールセン・ネットレイティングスの調査から引用。利用者数の単位は1000人、%表示値はリーチ率。リーチ率はインターネット利用人口を母数とした場合の利用者の割合。
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 ソーシャルメディアのユーザーが増えるということは、それだけインターネットのオンライン上に存在する生の声が増えることを意味する。ブログの時代とは異なり、生活者は「いいね!」ボタンを押すだけ、あるいはツイートするだけで情報を発信できるようになっている。この声をマーケティングに生かさない手はない。

ソーシャルメディアを活用するのはマーケティングの必然

 「企業がSNSに参加するかしないか」という議論をよく聞く。この点については、SNSに参加する明確な目的が定まっていない限り、参加すべきでないというのが筆者の見解だ。

 だが、企業が参加するかしないかということとは別に、すでに顧客は自分の使っている製品やサービスについて、ソーシャルメディアを通じてオンラインで会話し続けている。その会話量は今、世界で1日2億ツイートとも言われる。

 この目の前に流れている情報を活用しないという選択肢は企業のマーケティング担当者として考えられない。現実に背を向け「ソーシャルメディアに参加しない、顧客の会話には興味がない」としている企業は、自分の周りで起きているな会話に参加せず、顧客(あるいは顧客になる可能性のある人)が今、何に興味を持っているのかに消極的な社交性のあまりない人に例えられるだろう。

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