濱田 章吾 氏
富士通エフサス
サポート統括本部 東京西サポート統括部
濱田 章吾 氏

 カスタマエンジニア(CE)は,文字通りカスタマ(顧客)のために働くベンダーのエンジニアである。ベンダーが顧客先に納入したIT機器の保守作業をする。

 IT機器に触わることが好きなら,CEは魅力的な仕事となるだろう。富士通エフサスの濱田 章吾氏がCEになったきっかけは,機械いじりが好きな父の影響だった。家のパソコンをいじっているうちにITが好きになった濱田氏は,情報系の大学から富士通エフサスに就職しCEになった。

 濱田氏が取り組んでいる仕事は,サーバー機を中心とした富士通製IT機器の保守である。客先に常駐して,客からの依頼への対処や,定期保守に伴うスケジュール調整,顧客と自社営業部隊との仲介などの仕事をしている。

 CEに必要なスキルとして濱田氏が挙げるのは,第1にコミュニケーションスキルである。客先から障害の報告を受けた時に,先方から的確に情報を聞き出す必要があるからだ。状況を正確に把握したうえで,原因や対策を考えておかなければならない。「何の目星も付かぬまま現場に向かうと,お客様を怒らせてしまいます」(濱田氏)。

 CEの仕事をするためには,取り扱う機器の情報を知っておくことは必須である。濱田氏の会社で扱う機器は多岐にわたるため,教育制度が充実している。

 例えば,入社後1年間の新人技術研修のほかに,必要に応じて技術習得のための研修を受けられる。研修では,最新の装置に触れたり,新しい知識を習得できる。「ITの世界は,マニュアルだけでは分からないことも多い。新たな技術知識やノウハウを得られる点で,研修の持つ意味は大きいです。教育制度の充実がCEという職種にとって重要なポイントです」(濱田氏)と指摘する。

 CEの一番のやりがいとして,濱田氏は知的欲求が満たされる点を挙げる。新しい製品や技術を習得できることに加え,「通常では知ることのないシステムの裏側を知ることができる。また,それまで見たこともないような巨大なIT機器に触れられる」(濱田氏)。逆に,CEが苦労するのは,スケジュールを客先の都合に合わせる必要がある点だ。「お客様の業務に影響が出ないように,システムを止められる休日の夜間などに保守作業をすることがあります」(濱田氏)。

CEをインフラ系SEまで広げたい

 濱田氏が考える今後のキャリアは明確だ。カバー範囲をインフラ系SE(OSやハードウエアなどのシステム基盤を担当するシステムエンジニア)の領域まで広げることである。これは,会社の方針とも一致している。

 具体的には,ハードウエアの保守だけでなく,OSやシステム構成の設定など,ITインフラ全体を包括的にサポートできることを目指す。そうなれば,「ハードウエアだけでなくソフトウエアの障害もCEだけで解決できます」(濱田氏)。

 一般に,SEは個々の案件ごとの単位で動いており,開発フェーズが一段落すると担当を外れてしまう。ここで,ソフトウエアの設定を含めてCEが単独でサポートできれば,顧客はSEを呼び出す手間がかからず効率的になる。現在はSEと仕事を分担しているが,今後はCEである濱田氏が「インフラ全体をサポートできるようにしたいところです」(濱田氏)と展望する。

お仕事解説:カスタマエンジニア

メーカーや保守サービス会社に所属

 カスタマエンジニアの仕事は,ユーザー企業に納入したIT機器の保守である。コンピュータメーカーや保守サービス会社などに所属する。個々の機器の保守作業のほかに,保守作業に伴うスケジュール調整などの交渉ごとや,営業部隊と客先との関係を取り持つ折衝などもカバーする。

必要なスキル

  • コミュニケーションスキル
    障害発生時に客先から情報を引き出して原因の目星を付けるために必要。
  • しゃべるスキル
    客先との対話全般や,保守作業時のスケジュール調整などをスムーズに運ぶために求められる。
  • 好奇心と勉強意欲
    保守対象となるIT機器に対する技術知識を習得するために必要。
出典:ITpro Magazine 2009.Spring号 p.60
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