サービスの現場力は最終的に、そこで働く人たちの人間力に起結すると考えることが多い。しかし、人間力だけでなく、人間力を下支えして活性化するための各部門からの支援や、サービスの現場での思考や行為をバックアップする仕組みや情報、システムの整備も、産業のサービス化が進むなかではますます重要になってきている。

 サービス・イノベーションには組織的、構造的、総合的な取り組みが必要であり、これらを実現するためには、IT(情報技術)活用が欠かせない。中でも現場に有効なシステムは飛躍的に進歩している。システム機器は無線化が進み、現場での動画やグラフの活用、音声やテキストでの双方向のやり取りやシステムのインテリジェンスを活用した的確なアドバイス、問題点の抽出やアラート提示など現場活性化の機能を十分に備えてきた。

 こうした機能の一部は携帯電話などでは日常的に使われている。ところが企業のシステムではうまく活用されているケースが少ない。なぜだろうか。1つの理由は、システムのデザインが発注業務や会計業務といった「業務単位」で施されていることにある。そして、業務を始めるに当たって必要な情報の収集と分析や、仮説検証のプロセスや業務の負担になる帳票整理と手作業での起票などの様々な「前準備」が、発注や会計といった業務システムから分断されてしまっている。

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