高橋 俊樹 グローバル ナレッジ ネットワーク 人材教育コンサルタント


 前回,「話すことと聴くこと」を意識しましょうとお伝えしました。早速,より良いコミュニケーションを取るための第一歩,「聴き方」から見ていきましょう。

良いコミュニケーションと悪いコミュニケーション

 皆さんは仕事をしていく上で,日ごろから社内外問わず,良いコミュニケーションを心がけていると思います。良いコミュニケーションは,相手の話を自分の価値観などで判断せずに正しく聴く,相手の言い分をまず受け止めることからスタートします。それから,自分の話したいことを伝え合います。相手と良いコミュニケーションが取れていると感じる時は,相手の言いたいことがよく分かる,理解できていることが多いはずです。

 逆に悪いコミュニケーションでは上記のことができていません(図1)。例えば,双方が相手の話を聴かずに話している場面を想像してみてください。お互いに自分の言いたいことだけを話す,相手が話そうとしているのに遮ったり否定したりする――。これではコミュニケーションがきちんと取れないばかりか,結論に至らないのはもちろん,人間関係まで悪化してしまいます(深夜の討論番組みたいですね。最後は時間切れで参加者全員が言い足りなさそうで,不満そうにしています)。

図1●悪いコミュニケーションと良いコミュニケーション
図1●悪いコミュニケーションと良いコミュニケーション
良いコミュニケーションは双方向になっている。

 良いコミュニケーションと悪いコミュニケーションでは,双方がどのように感じているのかを,表1に示しました。実際に筆者が実施したコミュニケーション研修に参加したエンジニア達の感想をまとめたものです。

 良いコミュニケーションが取れたと感じた時  悪いコミュニケーションになったと感じた時
・ 気持ちよく話せた
・ 自分の話したいことを聴いてくれた
・ 自分の気持ちを受け止めてくれた
・ 相手が真剣に話しを聴いてくれた
・ 話していて楽しかった
・ 話がどんどん湧き出てきた
・ もっと話したくなった
・ 相手の言いたいことがよく分かった
・ 相手の気持ちが理解できた
・ 次もまた会いたいと思った,楽しみ
・ どのように双方にとって良い結果が得られるかを考えた
・ 信頼関係が得られた
・ 自分の話を聴いてくれなかった
・ 自分の気持ちを受け止めてくれなかった,否定されたと感じた
・ 感情的になってしまった
・ 否定的,批判的な言葉が多かった
・ これ以上話したくない
・ どう相手を言い負かすか考えていた
・ 自分が次に話すことを考えていた
・ 相手の話の欠点や論点の誤りがないかを考えていた
・ 相手に対する不信感が高まった
・ 気分が悪かった
表1●良いコミュニケーションと悪いコミュニケーションでは,双方がどのように感じているのか

リスニング(傾聴)モードできく

 これまで「聴く」と書いてきましたが,これは,「聞く」あるいは「訊く」とどう違うのでしょうか。以下に説明しましょう。

「聞く」

 一般的に「きく」は聞く(Hear)と書き表しますが,これは声や音が耳に入ってくる時に使用します。人の話しだけではなく,周りの騒音や隣室の物音などが耳に入ることも含みます。

「聴く」

 これは,身を入れて聞く,意識的に相手の話を聞こうとする際の聞き方です。英語ではListen。傾聴(リスニング)と呼ぶこともあります。特にビジネスの場合はより積極的にリスニングのモードをとることで,相手の言いたいことを正確に汲み取り,理解することが必要です。

「訊く」
 英語のAskを表す「訊く」は,相手に何かを尋ねることを指します。ITエンジニアは日ごろから,お客様の要求や仕様を「ききなさい」とよく言われます。その結果,実際には顧客に「訊く」ことが多いようです。つまり,自分が必要としていることだけを聞き出そうとしてしまうのです。もちろん,間違いではありませんが,相手の話をきちんと「聴いて」から「訊く」方がより効果的です(図3)。

図3●それぞれの“きく”モード
図3●それぞれの“きく”モード

エピソード1
「話を聴いているのか!」
 上司の説教は,いつも「聞く」モードになってしまう,という方もいるかもしれません。私も昔よく上司に叱られたことがあります。早くその場を去りたくて「はい」「はい」と聞き流していたら「人の話を聴いているのか!!」とかえって火に油を注ぐ結果になり,さらに延々とお叱りを受けたこともありました。適当な相槌だけで,相手の話をきちんと受け止めて「聴いて」いなかったのが原因でした。

 普段,私たちは相手の話を聞きながら,「自分が次に話すこと」を考えてしまいがちです。それを防ぐために,よく「頭の中を空っぽにして聴こう」と言われますが,これがなかなか難しいものです。どうしたって,色々と考えてしまいます。

 そこで,頭を空にするのではなく,相手に興味を持ち,相手が何を云えようとしているのか,相手の言いたいことは何か,を考えて聴くようにすればよいのです。

 そのために必要なのは,「聴く態度」を意識的に取ることです。

 なぜなら,「相手の話を聴こう」という「姿勢」がないと,話しが耳に入ってこないからです。また,興味なさそうな態度をとっていると,相手も話す気になりません。

 一方,意識的に聴く態度を取ると,興味がなくても相手の話がきちんと耳に入ってくるものです。さらに,意識的に聴いている態度が相手に伝わると,相手はもっと話したくなり,話を聴いてくれるあなたに好意をもち,信頼関係も構築できます。

 例えば恋愛では,自分がどれだけ相手に好意を寄せていても,それが相手に伝わっていなければ,一方通行の片思いに終わっています。「聴くこと」も同じです。

 あなたの聴きたい思いがどれだけあっても,それが相手に伝わらず,相手が「この人は興味ないんだな」「聴いていないな」と思ってしまうと,コミュニケーションはうまくいきません。つまり,聴いているかいないかは,自分ではなく,相手が判断するものなのです。

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