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スポーツとイノベーション

1試合で2万人のファンの声収集、“49ers流”体験価値向上策

Sport Innovation Summit 2018 Tokyo報告(4)

2019/04/03 05:00

久我智也=ライター

問題検知から5分以内に初動

「かつては“飲食店で人手が足りずに行列ができている”、“冷蔵庫が壊れてドリンクがぬるい”といった問題が頻発し、顧客満足度を下げてしまっていました。しかしHappyOrNotを導入してからはそうした問題を即座に把握し、改善を行えるようになっていきました」

「我々が重視したのは、何らかの問題を検知してから5分以内に対応に動き出すことです。そうしてファンをハッピーにし続けて行った結果、各店舗の売上もアップしていきました」

 最後にジャバイド氏は、「今後は、例えば5分後にビールがなくなるから補充しようというように、より確実な未来を予測していくことで体験価値をさらに向上させていきたい」とも話した。

 たとえ細かな不満であっても、それが続くと「来なければよかった」「次は行かなくてもいい」という思いをファンに抱かせ、結果的にそれが売上の減少につながっていく。49ersはHappyOrNotというテクノロジーを活用することで「かゆいところに手が届く」対策を施し、体験価値を向上しているのだ。こうした取り組みは、今後日本のスタジアムでも当たり前のことになるかもしれない。