図1 ソニーDNAの菅野氏
図1 ソニーDNAの菅野氏
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図2 ソニーDNAが使う手法の例。UXの設計は左側の菱型、UIの設計は右側の菱型の段階で実施するイメージ。図は、『The Double Diamond Model』(2005, UK Design Council)を基にソニーDNAが作成。
図2 ソニーDNAが使う手法の例。UXの設計は左側の菱型、UIの設計は右側の菱型の段階で実施するイメージ。図は、『The Double Diamond Model』(2005, UK Design Council)を基にソニーDNAが作成。
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図3 カスタマージャーニーマップの作り方 。図はソニーDNAが作成。
図3 カスタマージャーニーマップの作り方 。図はソニーDNAが作成。
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 製品の要求仕様を固める前にこの手法を使うと、見落としがちな課題が見つかったり、明文化されていない前提が可視化される効果があるという。製品企画担当者やデザイナー、開発者など製品に関わる多様な人材が参加すると、製品の目的やゴールをメンバー間で共有でき、その後の対話や作業が円滑になるとした。最近では、カメラ関連の新製品の開発に際して、ブランドの統一感や特徴の打ち出し方を訴求する方法を探るために実施した。この方法を使わなければわからなかった可能性がある気づきがあったという。

 「カスタマージャーニーマップ」では、色分けした付箋紙を使って参加者が思いついたユーザーの行動や感情を書き出す(図3の「体験マッピング」)。例えばユーザーの行動は黄色の付箋紙、ユーザーが持つネガティブな感情は赤色、ポジティブな感情は青色といった具合に分類する。ユーザーの行動などは、縦軸にユーザーが接する情報源(対象製品やウェブサイト、知人など)を取り、横軸は、製品の使用前、最初に使用したとき、何度も使用したとき、使用後といった段階に分けて整理する。この結果を基に、後からUI/UXの専門家が見やすくまとめる(図3の「モデル化」)。

 同氏が率いるUX技術課は、元々はソニーのパソコン「VAIO」用のソフトウエア開発チーム内の組織だったという。現在は、製品の現地化(用語の英語化など)を担当するメンバー4人を含めて18人が所属する。NPO法人の人間中心設計推進機構が認定する「人間中心設計専門家」を3人、「HCDスペシャリスト」1人を擁するなど専門知識や経験を有することを打ち出して(専門家認定制度の詳細)、ソニーグループ以外の製品のUI/UX設計支援も手掛けている。UI/UXの専門家に対する需要は社内外で高まっており、今後は他社から請け負う業務も強化していく方針という。