コールセンター運営大手のベルシステム24ホールディングスは2019年12月2日、MR(複合現実)技術を活用した新しいコールセンター業務の実証実験を始めたと発表した。同社の柘植一郎社長は「コールセンターで働く生産年齢人口は年々減少する。新技術を導入し、時間と場所の制約を少なくしてオペレーターが働きやすいようにする」と狙いを述べた。

記者会見の様子。写真左端がベルシステム24ホールディングスの柘植一郎社長
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 実証実験の第1弾として、ベルシステム24の顧客で、イタリア家電メーカーの日本法人であるデロンギ・ジャパンが販売するコーヒーマシンの顧客サポート業務を対象とする。コーヒーマシンは構造が複雑で、オペレーターは電話で故障の問い合わせが入った際、コールセンターに備え付けてあるサポート対象機種の実機群を見たり触ったりしながら説明することが多い。実機群が手元にない在宅オペレーターは対応しにくく、従来はオペレーターが必ずセンターに出勤する必要があった。

HoloLens 2を使ったデモ。タブレット画面に表示されているのがHoloLens 2を装着したオペレーターの視界に見える映像。記者会見場にデロンギのコーヒーマシンが浮かび上がっている
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 実証実験では、日本マイクロソフトのヘッドマウントディスプレー「Microsoft HoloLens(ホロレンズ) 2」を活用する。3次元モデル制作技術に強みを持つDataMesh(データメッシュ、東京・中央)の技術を使い、HoloLens 2の画面にデロンギ製品の外観や分解時の様子を仮想的に映し出す。オペレーターが在宅勤務の場合でも、実機と同様の製品を見ながら顧客の問い合わせに対応できるという。

ベルシステム24のオペレーターが在宅勤務時に自宅の部屋で仮想的に映し出したコーヒーマシンを見ながら電話応対するイメージ
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