WOWOWの完全子会社であるWOWOWコミュニケーションズは2019年9月10日、コールセンター運営のCENTRICと協業し、音声感情解析技術を応用した顧客獲得における課題解決のための実証実験を始めると発表した。顧客の深層心理を把握、可視化してセールスアプローチの効果を検証する。

実証実験の概要
(出所:WOWOW コミュニケーションズ)
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 WOWOWコミュニケーションズはWOWOWへの電話による問い合わせ対応を出発点として、テレマーケティングサービスやデジタルマーケティングサービスなどカスタマーサポート分野の事業を手掛けている。実証実験ではまず、CENTRICが提供する音声感情解析システムを利用し、コールセンターの音声から顧客の深層心理の把握に必要な評価用パラメーターを検出する。

 顧客の感情を「喜び」「ネガティブ」「困惑・不快」といった19種類に分類し、真意を解析・可視化する。これによりコンバージョン率の向上や企業ロイヤリティー醸成への活用を見込む。