オプテージとK4 Digitalは2019年7月4日、AIを活用した「停電情報自動応答システム」を開発し、関西電力向けに提供すると発表した。

 関西電力では、2018年に発生した台風21号によって広範囲かつ長時間にわたる停電が発生し、コールセンターが長時間にわたってつながりにくい状態となった。これを受けてオプテージとK4 Digitalは、コールセンター以外の受け付け機能を強化するため、AIを活用した停電情報自動応答システムを開発した。

 関西電力は顧客の問い合わせに対し、AIによる音声認識技術によって、居住地域の停電情報や復旧の見通しを自動音声で応答できる。電話がつながらない状況の解消とスムーズな顧客応答が可能になり、オペレーターの負荷軽減にもつながるとしている。

停電情報自動応答システムの仕組み
(出所:オプテージ、K4 Digital)
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 K4 Digitalはシステム開発の初期段階において通話音声から住所データを解析・抽出し、停電情報との照合によって自動音声で応答するAI技術を検証した。オプテージはそのAI技術を基にした運用を行うためのシステムをクラウド上の専用環境下に構築し、顧客とシステムをつなぐ専用の電話回線を構築した。

 オプテージは今回の知見と実績を基に、停電情報自動応答システムの他の電力会社への展開を図る方針。