野菜宅配大手のオイシックス・ラ・大地とNTTコミュニケーションズは2019年4月15日、AI(人工知能)とRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を使って電話注文を自動化する実証実験を始めたと発表した。利用者はオイシックスが運営する通販サイト「大地を守る会」から、24時間いつでも野菜などを注文できるようになる。

電話注文を自動化したイメージ
(出所:NTTコミュニケーションズ)
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 AIによる音声認識技術と、RPAを使ったデータ検索などの自動化技術を組み合わせた。利用者は専用窓口に電話をかけてカタログの番号を口頭で伝え、商品を注文する。AIが利用者の音声から注文内容を認識したうえで、こまめに注文を復唱して誤発注を防ぐ。AIが受け付けた注文のデータを基に、RPAを使って在庫の確認や確保の業務を自動化した。一連の業務を自動化したことで、人手を介さずに注文受付が完了する。

 これまでは平日の午前9時から午後5時までしか電話注文を受け付けていなかった。共働きで受付時間に電話できない家庭や、Webサイトからの注文に慣れていない高齢者が主な対象だ。平日の午前9時から午後5時までの間は、利用者がAIかオペレーターの対応かを選べるという。実験期間は3カ月。注文の最後にはAIが利用者に満足度を質問してアンケートを取る。