ビジネスチャットによる業務効率化のカギは自動化とシステム連携だ。働き方改革の施策導入に費やす余力を捻出したり働き方そのものを変えたりできるようになる。

 働き方改革はITを抜きに語れない。今や企業の業務にITが深く浸透しており、ITと働き方は密接に関わるからだ。働き方を変えるために期待されている有力なITツールがビジネスチャットである。

 今回はビジネスチャットを使った業務効率化の勘所を解説する。ポイントは手作業でこなしていた業務を自動化することと、様々な業務システムとビジネスチャットを連携させて仕事の流れを変えることだ。

情報の流れが変わる

 ビジネスチャットを使って業務を効率化する最大の意義は、仕事における情報の流れを変えることだ。必要な人に必要な情報がタイムリーに届くようにすることで、業務改善に役立てることができる。

 例えばコールセンターや自社のWebサイトに顧客から寄せられた意見や要望といった情報だ。「顧客の声を大事にしている」と称する企業は多いものの、具体的な改善活動につなげられている企業はどれだけあるだろうか。

 何を隠そう、筆者が所属する企業も、以前は顧客の声をうまく活用できていなかった。商談の内容や問い合わせ、クレーム、お褒めの言葉など、顧客の声を記録し管理はしていたが、営業部門やサポート部門の限られた関係者がたまに参照する程度で、それぞれの部門内でしか共有されていなかった。結果として、各部門の対応がバラバラになりがちだった。

 改善に向けて、商談や問い合わせの内容がシステムに登録されるとビジネスチャットを使って全従業員に通知するようにした。すると顧客の声の参照者数が増え、営業やサポートといった部門の垣根を越えた従業員のつながりができ始めた。

 特に商談リポートは今では人気コンテンツの1つだ。顧客の課題に様々な部門からコメントや提案が集まるようになった。部門を問わずリアクションが集まることで、商談リポートを書く営業担当者のモチベーション向上と、リポートの質の向上にもつながっている。

図 ワークフローの問題点とビジネスチャットによる解決策
空き時間を有効活用
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