ANAグループはデジタル活用を支えるITインフラを大規模刷新中だ。主要システムのデータを集約するデータベースを作り、データセンターも新設した。クラウドを全システムの前提にして、基幹系の移行も目指す。

 「本日もご利用ありがとうございます。先日は便が遅れて申し訳ありませんでした。お飲み物はいつもの赤ワインでよろしいでしょうか」――。

 店員がなじみ客の来店歴や好みを覚えておいて、それに沿ったきめ細かいサービスを提供する「おもてなし」。高級旅館や小規模経営の飲食店などでは当然のように行われている取り組みに、年間延べ5000万人超の乗客を抱えるANAグループが挑む。便や空港、時期を問わず、どの空港スタッフや客室乗務員でもきめ細かいサービスを均質に提供できるようにして、競合との差異化を図る。

 実現の鍵を握るのが2018年10月に稼働させた「CE基盤」だ。ANAグループの乗客について予約からチェックイン、搭乗に至るまでのデータを格納したシステムである。

図 顧客サービス強化に向けた課題
マイレージ会員データベースだけでは限界が
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 ANAグループはこれまでも顧客データベースを活用していた。典型的なのはマイレージ組織「ANAマイレージクラブ」の会員データベースである。

 氏名や連絡先といった基本情報に加え、過去の搭乗便データなどを蓄積している。会員数は3200万人を超え、消費者向け企業が持つ顧客データベースとしては国内有数の規模だ。

 ただ、マイレージ会員データベースだけでは先に述べたようなきめ細かいサービスは実現しにくい。例えば訪日客がANA便を使う場合、提携する他社のマイレージに加算する場合が多く、ANAのマイレージ会員データベースには利用履歴などの情報を蓄積できなかったからだ。また部門間の連携が十分でなく、「客室乗務員が残したお客さまの記録をコールセンター部門が参照したり活用したりできないこともあった」(野村部長)。

 乗客のステータスは「新規予約」「予約変更」「チェックイン」「搭乗」「遅延」などと頻繁に変わるため、一般的なCRM(顧客情報管理)システムはなじまないという事情もあった。そこでANAグループの全部門が共通の顧客情報を参照しながら、顧客サービスや分析、戦略立案などに活用できるシステムとしてCE基盤を構築した。

仮想の巨大データベースを構築

 CE基盤は30億~50億円を投じて2018年10月に稼働させた。開発着手からの期間は9カ月だった。この規模のデータベースシステムを構築するには破格の安さと期間だ。

図 ANAグループが運用を始めた「CE基盤」のイメージ
複数のデータベースを束ね、データ分析・活用しやすく
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 カラクリはCE基盤の構造にある。膨大な顧客データを収容する巨大データベースを新規に構築せず、仮想データベースサーバーの方式を採ったのだ。マイレージ会員管理システムや旅客系システム、運航系システムなどに分散しているデータベースを、アプリケーションから見て単一のデータベースとして扱えるようにしたわけだ。

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