「失言はトラブルの着火剤に過ぎない。必ず火種がある」。失言対策の達人は異口同音に話す。失言回避のポイントは、その火種を作らないこと。3人の達人が、実践的な対策を伝授する。

 下のグラフは、日経ホームビルダー読者325人へのアンケート調査の結果を集計したものだ。「3年以内に顧客を怒らせたことがあるか」と尋ねたところ、「そのような失敗はない」と答えた人は161人で、残り164人が「怒らせたことがある」と回答した〔図1〕。半数以上の人が、依頼者を怒らせた経験をしている。

〔図1〕3年以内に顧客を怒らせたことはあるか
2019年1月から3月にかけ、日経ホームビルダー読者に「ここ3年間で顧客に対して失礼な態度を取ったり、失言をしたために、顧客が態度を硬化させたりした失敗はあるか」と尋ねたところ、半数以上の人が何らかの失敗をしていることが分かった。有効回答数は325人(資料:日経ホームビルダー)
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 トラブル経験者に依頼者の怒りの原因を尋ねたところ、「顧客の問い合わせに対する返事が遅くなった」が70人で最多だった〔図2〕。次いで「顧客の問い合わせに対して、満足のいく回答ができなかった」が52人。さらに「当初の予定から変更した点を十分に伝えられなかった」が40人を数えた。「開始や終了など約束の時間を守れなかった」「技術や契約などに関して、説明を理解してもらえなかった」も上位に入った。

〔図2〕怒りの原因は「レスポンスの遅さ」が最多
図1の質問で「失敗した」と回答した人に、顧客の怒りの原因を尋ねた。最も多かった回答は「顧客の問い合わせに対する返事が遅くなった」で70人に上った。質問に対して迅速な回答を求める依頼者が多いことが分かる (資料:日経ホームビルダー)
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 この結果から分かるのは、依頼者が自分の疑問に対して住宅実務者から迅速な返答を求めていることだ。同時に設計変更や仕様変更はもちろん、技術や契約に関しても十分な説明を求めている。こうした依頼者の要望にどう応え、クレームを減らせばよいのか。次ページから3人の達人の方法論を紹介する。

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