「最高の顧客体験とは!?」をテーマに、日本を代表するCIO(最高情報責任者)やCDO(最高デジタル責任者)、有識者など約40人が議論した。日経 xTECHが2019年3月1日に開催した「ITイノベーターズ会議」で飛び出した発言を紹介する。

 顧客体験(CX)向上で問題になりがちなのが、ROI(投資対効果)の測定である。CX向上の施策が収益にどれだけ貢献しているのか。直接的にはなかなか結びつけられない。どうすればいいのだろうか。

目的が明確なら、ROIは問題にならない

――アビームコンサルティング CRMセクター長 水野 美歩 氏

 アビームコンサルティングの水野美歩P&T DigitalビジネスユニットCRMセクター長のところには、「ROIが見えにくく、CX向上プロジェクトの予算を確保できない」といった悩みが、数多く寄せられるという。

 水野CRMセクター長は、中長期的な変革の目的とゴールを明確に設定することを強く勧める。「どのように顧客とつながりたいのか。そこをはっきりさせられれば、(金額的なROIを算出できなくても)必要な予算の妥当性を説明できるはずだ」(水野CRMセクター長)。

アビームコンサルティングの水野美歩P&T DigitalビジネスユニットCRMセクター長
(写真:井上 裕康、以下同じ)

 水野CRMセクター長はCX向上の取り組みを、3段階に分けて進めることを推奨している。第1段階は、各部門におけるプロセス改善。現場が出してきた改革のアイデアを実現すればよい。

 第2段階は組織やチャネルを越えて、全社統一でCXを提供すること。データ統合や部門をまたいだ業務プロセス再設計が必要になる。

 最後の第3段階はプロセス改善ではなく、ビジネスモデルそのものをCXの最大化に向けて変えることである。一足飛びに第3段階を目指すのはむちゃだ。

 3段階のうち、自分たちはどこまで目指すのか。それが目的になる。それを最初にはっきりさせる。「先々のロードマップを初めにしっかり作っている企業は、CX向上に成功する確率が高い」(水野CRMセクター長)。

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