ITの現場にはトラブルがつきもの。時として「謝る」場面がある。しかし謝り方を間違えると、かえって火に油を注ぎかねない。4日間で、上手な謝り方をマスターしよう。

 謝るうえで大事なのは「ユーザーの不満を聞いて、事実を確認する」ことだ。どんなにITエンジニアが丁寧に謝っても、ユーザーの心の中にはトラブルに対する不満が残っている。「Tエンジニアが一方的に話し続けていては、ユーザーの不満はかえって募る」(大手銀行のIT部門に所属するDさん)ため、事実の確認が必要になる。併せて、原因や経緯の説明を含めた確認も行う。

 不満を聞く中では、時としてユーザーから怒鳴られることもある。しかしそこで萎縮してはいけない。有効なのは、プロジェクトマネジャー経験が豊富なCさんが勧める、不満を聞きながら相手の怒りを和らげるテクニックだ。「なぜトラブル解決に1週間もかかるのか」「どうしてテストをやり直す必要があるのか」といった、怒ったユーザーがしてくる質問に少しずつ答えていこう。

不満を聞きながら相手の怒りを和らげる説明テクニック
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 Cさんは「怒鳴られると、ITエンジニアはそれ以上、発言しなくなってしまうことが少なくない。だが時間をかけて徐々に質問に答えていくと、ユーザーは怒りながらも、トラブルの背景がだんだんつかめてくる。そうすると、怒りは次第に収まってくることが多い」という。