感情を害さないように配慮するポイントとしては、「トラブルに対するお詫びと、時間を割いて報告してくれたことへの感謝をする」「トラブル発生の事実確認と、調査協力の要請をする」「ユーザーの不快な気持ちが表れている文章の引用を極力避ける」といったものがある。

メールの返信は相手の感情を害さないように配慮する
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 表現の注意を怠ると、ユーザーの不満はたやすく膨らんでしまう。大手メーカーのシステム子会社でユーザー企業向けの運用サービスを統括しているHさんは「どんなに責任を感じていても、メールではそのニュアンスを伝えられない」と説明する。「ユーザーとの間で3回メールをやり取りしても問題解決の糸口が見えないなら、電話で対処する方がよい」とHさんは話す。

出典:日経SYSTEMS、2008年7月号 pp.48-55 「トラブルを最小限にする 謝る技術」を改題し本文を再編集
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