意外にもクレーマーは少ない

 バッファローは、LINEに書き込まれた問い合わせに対して、最初の返事を1分以内に返すことを目標としている。これなら、ユーザーは電話を掛けてつながるのを待たずに済むし、他の作業をしながら問い合わせができる。「待たされている感」が少ないのだ。

 かつ、ユーザーは簡潔に質問をしてくるケースが多いそうだ。確かに電話だと、「インターネットがつながらない」といった漫然とした問い合わせをしたくなる。だがLINEは自分で書くことになるので、ある程度情報を整理できるのだろう。

 またLINEはリンクを送れるので、詳しい情報を見たり読んだりして理解してもらうことも簡単だ。「LINE用に、設定などを解説した10秒程度の短い動画を用意している。これを見てもらうことで、より分かりやすくなると思う」(嶋田氏)。

 動画や静止画を送れる点は、ユーザーが質問を確実に伝えるという点にも貢献している。嶋田氏は「コネクターの位置などが分かりづらい場合は、ユーザーに写真を撮って送ってもらうことがある」と説明する。「右から3つ目のコネクター」と伝えたとしても、相手はどの方向から見ているか分からない。だが写真があれば同じ画像を見ながら伝えられるので一目瞭然だ。目からうろこが落ちる思いだった。

ユーザーと写真をやり取りすることで、デバイスの情報が短時間で間違いなく伝わる。
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オペレーターからユーザーに短い動画を送っているところ
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 満足度が電話より高いだけではなく、クレーマーも少ないという。自分が出したクレームが文章として残るので、気が引けるという側面があるのかもしれない。

LINEサポートはお勧め、積極的に活用したい

 バッファローのサポートを受けたいと思ったら、一度LINEのサポートを試してみてほしい。電話より短時間でつながる可能性が高いので、それだけが目的でも試す価値はある。他のメーカーのLINEによるサポートも、オペレーターが対応しているなら似たようなメリットを受けられる可能性がある。画像や動画を駆使すれば問題点や質問も確実に伝わる可能性が高いので、ユーザー側の負担を減らすことにもなる。

 LINEサポートの舞台裏に潜入し、バッファローの涙ぐましい努力を見ることができた。

戸田 覚(とだ さとる)
ビジネス書作家。株式会社アバンギャルド/株式会社戸田覚事務所 代表取締役。ブログ、著書累計150冊以上、連載25本。IT関連、パソコン、プレゼン、企画書、Webドキュメントなど、仕事に関する幅広い著書を持ち講演も多数。テレビ・ラジオにもレギュラー出演している。 Facebook:https://www.facebook.com/toda001