戦後、日本の製造業は品質を重視する経営を推進し、高いグローバル競争力を実現して飛躍してきた。こうした日本の品質関連の取り組みを支えてきたのが「デミング賞」で知られる日本科学技術連盟(以下、日科技連)だ。日科技連では「お客様第一を追究する新価値創造の強化」をテーマに、「第106回 品質管理シンポジウム」(2018年5月31~6月2日)を開催する。日経 xTECHは、同シンポジウムの開催に先立ち、登壇者のインタビュー記事を連載する。今回はトヨタ自動車専務役員の佐藤和弘氏のインタビュー(下)をお届けする。(聞き手は吉田 勝)

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 今のサービス現場のもう1つの大きな課題は、「コネクテッド」という新しい世界への対応です。そういう世界が当たり前になったときの新しいサービス体制とは何かを考えるのがこれからやるべきことだと思っています。

 例えば、コネクテッド・カーならデータログを通信で適時吸い上げられますから、不具合があればすぐに分かります。その不具合を把握した時点で、部品の手配をすればお客さんがディーラーに入庫したときにすぐに交換できます。これまでは、入庫してから診断して部品を手配し、部品が納品されたら交換のためにまた入庫してもらわなくてはなりませんでしたが、あらかじめ手配できれば1回の入庫で済むようになります。

――それがもっと進むと、産業機械でいう故障予知のような対応も可能になるということでしょうか。

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佐藤和弘(さとう・かずひろ)
トヨタ自動車 専務役員 カスタマーファースト推進本部 本部長・Global Chief Quality Officer。1979年、トヨタ自動車工業(当時)に入社。2005年に品質保証部部長に就任。田原工場品質管理部部長、BRコミュニケーション改善室室長などを歴任し、2012年に常務理事およびカスタマーサービス領域領域長に、2014年に常務役員およびカスタマーファースト推進本部副本部長に就任。2016年にカスタマーファースト推進本部本部長およびGlobal Chief Quality Officerに、2017年4月に専務役員に就任し現在に至る。(写真:早川俊昭)

 そうです。目指すべき将来の姿は、壊れる前にお客さんにお知らせするというものです。いろんな予兆をとらえて「もう少し使うと壊れる可能性があります。今のうちに最寄りのディーラーに入庫を」といったメッセージを発信して、お客さんが故障を経験せずに済むようにしたいと考えています。将来は間違いなくそういう世界になるでしょう。

 故障のビッグデータを解析すれば、あらかじめ故障の可能性をお客さんに伝えることができる。これが、「つながるクルマ」の世界が到来したときに目指すべきサービスです。ただし、それにはまだ時間がかかります。適切に故障を予知するには、どこにどんなセンサーを埋め込んで、どんなデータを取ればいいのかというところから議論しなくてはなりませんから。従って、開発部門とのコラボレーションが非常に大切です。これからそうした検討を本格化させていきます。

人を引き抜くだけじゃTPSは上手くいかない

 私が今の産業界を見て思うのは、日本企業が徐々に自信をなくし、生き生きしていないということです。しかし、日本人はもっと自信を持っていいのではないでしょうか。海外に多い短期の利益ばかり見た経営ではなくて、日本の中長期視点の経営というのをもっと見直していいのではないかと思っています。

 人づくりに対する投資も日本企業の強みでしょう。入社した従業員に時間とお金をかけて教育するというのは、日本企業がすごく誇れるところですし、今後も続けていくべきだと思いますよ。

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