日本航空(JAL)がIoT(インターネット・オブ・シングズ)を顧客満足(CS)の向上に生かす試みを始めた。まずはファーストクラスに乗る「上客」のCSを高めるスマホアプリを2019年12月から2020年2月まで試験的にリリースした。

日本航空(JAL)の成田国際空港のファーストクラスラウンジ。2019年に全面改装し、作りたてのラーメンや洋食、すしを提供するサービスも展開する
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Bluetoothの電波強度と到達角度、補正技術で高精度測位

 アプリ名は「JAL Lounge+(プラス)」。成田国際空港のファーストクラスラウンジ専用のアプリだ。JALのデジタルトランスフォーメーション(DX)推進組織である「JALイノベーションラボ」と野村総合研究所(NRI)、ICタグや自動認識技術を手掛けるサトーがアジャイル開発の要領で共同開発している。

 ファーストクラスの搭乗客のCSを4つの機能で高める狙いだ。具体的には「ラウンジの空き状況を入室前に確認できる機能」「ラウンジで提供する食事を自席で注文できる機能」「ラウンジにあるシャワールームの予約機能」「困りごとがある際にスタッフを呼び出す機能」である。試験期間中は随時改良を加えていく。

「JAL Lounge+」のメイン画面
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ファーストクラスラウンジ利用の搭乗客は、カウンターへ出向くことなくアプリで食事を注文できる。現在は試験提供中のためラーメンのみ対応している
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 ラウンジのスタッフは、アプリをインストールして位置情報の提供を同意した搭乗客がどの席に座っているかをタブレットの画面上で確認し、注文や呼び出しに対応する。JALの松本恵里香デジタルイノベーション推進部アシスタントマネジャーによれば「1席単位でずれなく分かるほど精度が高い」という。

スタッフの業務用端末の画面では、注文した搭乗客の詳細な位置を確認できる。マップ上の赤い点が搭乗客の現在位置
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 位置情報を高い精度で測位できるのはBluetoothを活用しているからだ。ラウンジの天井裏30カ所に配置したBluetoothの送受信機で0.2秒ごとに電波を発信。スマホアプリで受信し、アマゾン・ウェブ・サービス(AWS)上で測位データとして集約する。

 「複数の送受信機から届く電波の強度や到達角度を基に現在位置を割り出している。測位データを時系列で分析して、急な位置の変更といった異常値を取り除いて補正もしている」、サトーの平田和也ソリューション事業統括部課長は開発の工夫をこう話す。

 測位システムはフィンランドの屋内測位技術ベンチャーであるクッパ(Quuppa)の技術を使い、サトーが実装した。サトーは物流倉庫や病院などで測位システムを開発しているが「今回ほどの高精度は初めて」(平田課長)という。

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