調査の概要:
パソコンを2005年4月~2006年3月の間に購入し、サポートを利用したユーザーに対して、各メーカーから電子メールもしくはハガキで調査の告知文を送付。協力の同意を得たユーザー(1社当たり400人)にアンケートを実施した。

「満足」を2点、「まあ満足」を1点「どちらともいえない」を0点、「やや不満」を-1 点、「不満」を-2 点とし、0.71有効回答数で平均を取った値を満足度とした。上の図はサポート全般の満足度をまとめたものである。本年の調査から、MCJとゲートウェイの2社が加わった。ゲートウェイはeMachinesブランドのユーザーも含めて調査している。

上位メーカー4社で満足度が大きく向上

 8回目となる今回の調査では、多くのメーカーで、ユーザーの満足度が上昇(下図)。昨年よりも全体的にサポートのレベルは上がってきている。特に1位から4位のメーカーでは数値が大きく伸びた。

【サポート全般の満足度 4年間の推移】

 1位となったNECは昨年から0.12ポイント向上させ、満足度は1.4に到達。回答者287人の中で、「やや不満」「不満」と答えたユーザーは1人ずつしかおらず、「満足」「まあ満足」の答えが96.6%を占める。これは驚くべき数字といえるだろう。各分野ごとの満足度(下表)でもWebと電話で1位を獲得。丁寧な電話サポートに加え、セキュリティの自動設定機能などネットと連携したサポートなどが、評価を押し上げた。

 2位のエプソンダイレクトは、修理やメールの質問に対する返答を迅速に処理することで評価を得た。全分野で3位以内に入っており、総合的なサポート力も高いといえる。

 3位の東芝は昨年7位から大きく順位を上げた。フリーダイヤル化や、つながりやすさの改善など、電話サポートを強化。ネット経由の遠隔サポートを積極的に提供するなど、初心者の満足度も高めた。

 昨年、最下位に転落したデルは回復しつつあるものの、まだユーザーの評価は厳しい。2002年末に開設した中国・大連のコールセンターは、継続的にサポート体制の改善を続けているというが、「日本語が通じにくい」という声はまだ多い。

 今回の調査で新たに加わったメーカーがMCJ(マウスコンピューター)とゲートウェイ。ゲートウェイはWebサポートで情報量不足といった指摘が多く8位にとどまった。MCJは、電話や修理の対応で不満という声が多く、満足度は伸びなかった。

【各分野ごとの満足度ランキング】

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