資料の紹介

 顧客やユーザーとの接点となるコンタクトセンターやヘルプデスクは、企業のビジネスにとって非常に重要な役割を果たしている。ここ数年、CS(カスタマーサービス)の概念は、CX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験)という上位概念に移行しつつあり、サービスはますます高度化し、経営指標としての活用事例も増加しつつある。

 典型的な労働集約型の職場であるコンタクトセンターでは、人件費の割合が非常に高く、提供するサービスの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターで、質と量の両面における人材不足が大きな課題として最近注目を集めている。

 本資料では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータに基づいて、人材の確保が厳しくなっている現状を定量的に可視化し、現在の業界の課題を洗い出す。

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