資料の紹介

 「ITを有効活用できるかどうか」が、ビジネスの成長を大きく左右する時代になった。収益に直結する“攻めのIT”への投資をもっと増やすためには、既存システムの維持や運用といった“守りのIT”をいかに効率化し、コストを削減するかがカギになる。

 特に社内のITユーザーからの問い合わせ対応を一手に引き受けるサービスデスクは、IT活用を業務に浸透させるために不可欠な業務だ。しかし、多くの企業のサービスデスクは、Excelと人手での管理に頼っており、効率化とは程遠い。この状態では、サービスデスク担当部門はどんどん疲弊し、サービス品質も低下してしまう。

 本資料では、サービスデスク業務の効率化と品質向上を支援するITサービス管理ツールを紹介する。ITILのベストプラクティスに準拠したプロセスを“半自動的”に実行することで、問い合わせの受付から回答完了までの時間を、導入前の3分の1から4分の1に短縮できた例もあるという。こうして削減したリソースを“攻めのIT”に振り向けることが可能になる。

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