資料の紹介

 顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、企業の評価に直結する重要な業務だ。顧客満足度を高めるには、問い合わせてくる顧客が抱える様々な課題から、真の要望を的確に引き出して迅速に回答するといった、高品質のサービスを提供し続ける必要がある。

 問い合わせ内容を逐一記録して分析することで対応スピードを高めたり、FAQをWebサイトなどで提供して問い合わせ件数の削減を図るヘルプデスク部門は多い。だが現実には、要員が限られているため、せいぜい問い合わせを記録するところまでしか手が回らず、改善サイクルを回すまでに至っていないケースが少なくない。

 本資料では、多忙なヘルプデスクの現場が、「問い合わせ件数ゼロ」という究極の目標を掲げ、攻めの業務改革に着手できるよう後押しするSaaS(Software as a Service)型のサービスを紹介する。