中堅・中小企業顧客体験の向上に欠かせないポイントとは?

 現在のビジネスでは、一貫性のある顧客対応による顧客体験の向上が、収益確保や成長に欠かせないものになっている。そのためには、顧客情報や顧客対応などの情報を統合し、常に最新状況を確認できるようにしなければならない。

 しかし現在でもまだ中堅・中小企業の中には、ビジネスデータが統合されておらず、データの手入力などの作業が行われているケースが少なくない。このような作業は顧客に対する価値を生むものではなく、できる限り削減すべきだ。特に日本の中堅・中小企業の多くは人手不足に悩まされており、これが成長を阻害する要因になっている。価値を生まない作業はできるだけ自動化し、人が持つ能力を顧客にとっての価値創造へと振り分けなければならない。

 このような課題を意識し、自動化への取り組みを積極的に進める中小企業も増えてきた。中には自動化を飛び越え、AI(人工知能)を活用する企業も登場している。

 それでは実際に、どれだけの中堅・中小企業が自動化やAIに取り組んでいるのか。そしてそれは、企業の成長とどのような相関関係にあるのか。調査結果を基に解説していこう。

 ここで紹介するのは、Salesforce Researchが実施した「中堅・中小企業向けトレンドレポート」からの抜粋である。この調査は約500社のSMB(中堅・中小企業)のオーナーやリーダーを対象にしたもの。過去2年間に1%以上の収益増を達成している「成長傾向の企業」とそれ以外の「停滞または下降傾向の企業」との比較や、従業員2~49人の中小企業と50~199人の中堅企業との比較を行っており、興味深い結果となっている。調査自体は米国で行われたものだが、日本企業にとっても参考になるはずだ。

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