パルシステム生活協同組合連合会のサービスセンターシステムが本稼働

〜多様化する組合員のニーズに応える戦略的サービスセンターを実現〜

 

 東芝ソリューション販売株式会社(本社:神奈川県川崎市/取締役社長:大和田 昭彦 以下、当社)が納入構築した、パルシステム生活協同組合連合会(東京都新宿区/代表理事 理事長:石田 敦史 以下、パルシステム)の、多様化する組合員のニーズに的確に対応し、組合員向け各種サービス改善と業務品質向上を実現する「サービスセンターシステム」が、本稼働を開始しました。

 パルシステムは、首都圏を中心に、「食」を中心とした商品の供給事業や、共済・保険事業、福祉事業等を展開し、よりよいものを適正価格で組合員の自宅までお届けすることで、地域社会に連帯と協同のセーフティネットづくりを実践しています。また、パルシステムでは、組合員が日常的に声を届けられる仕組みを作り、モニターやアンケートで収集した組合員の意見を、商品の開発や改良、物流やサービスを向上するための業務改善に反映してきましたが、(2017年現在)150万人を超える組合員の多様化するニーズへの対応が後追いとなってしまうケースもあり、さまざまな組合員の声を迅速に把握し、対応力を強化することが課題となっていました。

 当社は、共同購入OCR注文書システムをはじめとする、生協に特化したシステムの構築に加え、製造業や流通業など、さまざまな業界のCRM(顧客情報管理)システム構築の実績を持っています。今回はシステム構築と並行した業務プロセスの改善と整備を進め、各センター宛に寄せられる電話問い合わせをサービスセンターに集中化させ、組合員の声の「見える化」と、配送部門への迅速なエスカレーションを可能にする情報基盤を提供しました。

 本稼働したパルシステムの「サービスセンターシステム」では、組合員が商品を購入するときだけではなく、購入に至るプロセス、購入した後の利用状況など、あらゆるシーンで寄せられる声を、組合員と購入商品を軸に統合管理することで、サービスセンターでの対応履歴や関連情報の正確な把握が可能となり、多様化する組合員のニーズに対して、組合員視点で価値ある情報やサービスを提供することができ、マネジメント力の強化や生産性の向上も実現しました。

 当社は今後も、「人と人との助け合い」を進化させ、より多くの人々に貢献できる事業をめざすパルシステムの取り組みに、最適なソリューションとサービスの提供を通じて、効果的な運営をサポートする新たなビジネスモデルを提案していきます。

 ※以下は添付リリースを参照

 

 

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添付リリース

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0466384_01.pdf