スカパーJSATおよび同社の子会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)は2017年11月6日、コンタクトセンター向けのAIソリューションを提供するレトリバと業務提携契約を締結、併せてレトリバ社へ出資を実施すると発表した。

 SPCCは現在、人による高い接客力と先端テクノロジーの融合させて、利用者と企業を繋げるコミュニケーションハブとなることを目指して「スマートコンタクトセンター」の構築に取り組んでいる。この中で、AIを活用したオペレータ支援を、目指す機能の中核と位置づける。将来的にはオムニチャネル(チャットやLINEなど)のボット対応でのAI活用なども視野に入れる。

図●SPCCにおけるAI活用プラン
(発表資料から)
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 スマートコンタクトセンターの実現に向けてSPCCは、出資を通じてレトリバとより緊密に連携し、AIソリューションの開発を進める。膨大な情報を整理し、個々の利用者に対して最適な回答を伝達するというSPCCがコンタクトセンター運営で培ってきたコミュニケーションノウハウと、レトリバの持つ自然言語処理や機械学習分野の技術力を融合させる。

 スマートコンタクトセンターは、元セブン&アイ・ホールディングスで取締役執行役員CIOを務めたデジタルシフトウェーブの鈴木康弘氏に、プロジェクトの総合プロデュースを依頼し、オムニチャネルを中心に利用者の利便性向上とスマートな顧客体験の実現を目指していく。

 コンタクトセンター業界では、スマートデバイスの普及による業務環境変化への対応が喫緊の課題となっているという。そこで、SPCCの「スマートコンタクトセンター」がAI活用のモデルケースとなり、ここでのAIソリューションがコンタクトセンターのデファクトスタンダードになることを目指して、SPCCはレトリバと協力して開発を進めていく。

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