格安航空会社(LCC)のPeach Aviation(ピーチ)は2018年1月30日、自社サービスに関する質問にWebサイト上の文字のやり取りで自動応答するチャットボットを、従来の日本語から7言語に拡充し運用を始めたと発表した。同社は問い合わせ対応のチャットボットを7言語で提供するのは国内の航空会社で最多としている。

ピーチが本格運用を始めた外国語のチャットボット画面。写真は簡体字中国語
(出所:Peach Aviation)
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 同社は2013年11月から、SCSKサービスウェアの「Desse」を使い日本語のチャットボットを運用している。SCSKサービスウェアがピーチの要望に応える形で、新たにピーチの就航地で使われている英語、繁体字中国語、簡体字中国語、広東語、韓国語、タイ語にも対応した。

 回答の基になるナレッジベースは「言語ごとに用意しており、各言語のネイティブスピーカーが構築した」(SCSKサービスウェア)としている。併せて利用者が実際に入力した質問のパターンを蓄積し、利用者が求めていると推定される情報とチャットボットによる回答にズレがないかなどを分析して応答品質を向上させる管理者向け機能も備えているとする。

 ピーチは本格運用に先立ち、2017年12月22日~2018年1月24日に日本語以外の6言語のチャットボットを試験運用。期間中に入力された約10万件の質問のうち、約87%を自動応答で処理でき、自動応答では対応しきれずオペレーターに引き継いだ質問を13%にとどめられたとしている。