KPMGコンサルティングは2018年1月24日、AI(人工知能)とRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を組み合わせることで、問い合わせへの回答や、プレゼンテーションの修正支援といった非定型業務の自動化支援サービスを提供すると発表した。

 「AIとの組み合わせにより、これまでRPAツールで自動化できなかった紙の書類や音声などの非構造化データを使った業務の自動化が可能になる」とKPMGコンサルティングの田中淳一 執行役員パートナーは説明する。KPMGコンサルティングはRPAツールやAIの導入に加え、業務改革の支援サービスなどを提供する。

KPMGコンサルティングの田中淳一 執行役員パートナー
[画像のクリックで拡大表示]

 AIとRPAを組み合わせた先行事例が、コールセンターの質疑応答のサポートだ。顧客からの電話の問い合わせをオペレーターが聞くのと同時に、自然言語処理で顧客の問い合わせ内容をデータ化する。そのデータをRPAツールで開発したロボットに自動入力し、ロボットが社内のFAQリストなどから回答候補を検索してオペレーターに提示する、といった使い方になる。

 このほかにもOCRとAI、ロボットを組み合わせて手書き書類の処理を自動化したり、自然言語処理や翻訳関連のAIとロボットを組み合わせてPowerPointで作成した資料の文字列の修正や翻訳を実行したり、といった非定型業務を既に自動化できているという。

 RPAの適用領域はこれまで、データ入力や情報の検索など同じ作業を繰り返す定型業務が一般的だった。RPAの活用段階として、こうした定型業務での自動化を「Class1」と呼ぶのに対し、AIを使って非定型業務までを自動化することを「Class2」と呼ぶという。

 田中執行役員は「Class2のRPAを実現する際にこれまで以上に欠かせなくなるのが、RPAやAIのガバナンスやBPR(ビジネスプロセス改革)だ」と強調。「BPRをせずにRPAを導入したり、RPAツールやロボットの管理が十分でなかったりする企業も、Class2のRPAの導入の際に見直すチャンスになる」とみる。