「はい」「そうですね」。相手の話を聞いているとき、こんな言葉を安易に繰り返すのはやめたほうがよい。こう指摘するのは、コミュニケーションに関する教育を手掛けるITブレークスルーの森川滋之氏(代表)だ。

 森川氏によると、「はい」や「そうですね」を連呼すると、分かったふりをしているように相手に聞こえるという。「相手は自分の話を聞いてくれているか、理解しているかと気になるもの。『はい』『そうですね』という言葉を安易に繰り返すと、理解する気なし、聞く意味なし、と相手に捉えられかねない」(森川氏)。そして相手はだんだんイライラし始め、やがてそれが怒りへと変わっていくという。

 そこでポイントとなるのが、相手を尊敬・信頼し、耳を傾けている姿勢を示すことだ。これを怠ると「話を聞いているのか」「本当に分かっているのか」と、相手を怒らせてしまう。

相づち・要約・オウム返し

 理解する気がないと相手を怒らせるパターンが「スルー型」だ。では、「はい」や「そうですね」以外にどのような受け答えをすればよいのか。

「ホントに分かってんの?」と思わせない受け答え
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 まず大切なのは、相手の目を見て話をすること。ごく基本的なことと思うかもしれないが「できていない人が少なくない」(森川氏)。相手と話すときは聞く側の真剣さが求められる。それを端的に表すのが、相手の目を見て話すという動作だという。

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