Q.インタビューで正確な情報を得るために色々と質問していたところ、相手が「私が悪いとでも言いたいのですか?」と不機嫌になってしまいました。質問のしかたがまずかったのでしょうか?

 質問のしかたによっては、「問い詰められている」という印象を相手に与えてしまうことがあります。相手が詰問されていると感じやすいケースは主に二つ挙げられます。一つは、多くの質問をするときです。もう一つは「なぜですか?」「どうしてですか?」と理由を聞くときです。これらのケースでは注意しましょう。

 前者の多くの質問をするときには、初めにその理由を告げましょう。例えば以下のような要領です。 「次期のシステムの要件には、山田部長のご意見をぜひとも反映させたいと思っています。そこで色々とお話を聞かせてください」 「業務をしっかりと理解したいので、幅広く質問をさせてください」

 とりわけ、否定的な内容を含む質問、相手が言いにくいこと、面倒に思いそうなことを聞く場合は、こうした事前の説明が大切です。さらに説明だけでなく、許可を取りましょう。 「業務の本質を理解するため、失敗例もうかがいます。よろしいですか」 「業務経験が浅い開発メンバーに業務内容をしっかりと伝えたいため、かなり初歩的な内容からうかがいます。よろしいでしょうか」

 許可を取らずにインタビューを始めると、相手が「どうしてそんなことを聞くのですか?」と怒り出しかねません。相手が怒ってしまうと、後で「業務の本質を理解したいためです」と理由を伝えても、相手にとっては言い訳のように聞こえます。

 その点、先に許可を取っておけば、相手は心の準備ができています。怒り出す恐れは少なくなります。先に言えば「説明」でも、後になって言うと「言い訳」になってしまう、と覚えておくとよいでしょう。

 次に、理由を確認するときは、「なぜ」「どうして」という表現を控えましょう。言外に「あなたは間違っている」と責めている印象を、相手に与えやすいからです。

「なぜ」を使わずに理由を聞き出す

 例えば、ある業務の処理に時間がかかっている理由を確認する際に、「なぜこの処理に時間がかかるのですか?」と質問するのは危険です。相手は責められていると感じ、防御姿勢に入ります。正確な情報を聞き出しにくくなりますし、その後の協力も得にくいでしょう。最悪の場合は、「そんなに時間はかかっていません」などと歪曲した回答しか得られなくなります。

 そうは言っても「なぜ」「どうして」を使わずに理由を聞き出せるのかと思うかもしれませんね。例えば、以下のような聞き方であれば、詰問と感じさせずに済みます。

「なぜ、このアプリケーションを採用したのですか?」
→「このアプリケーションを採用した決め手を教えてください」
「どうして、この処理はいつも遅れるのですか?」
→「処理の遅れに関連しそうな要因をいくつか挙げてもらえますか?」
「山田さんはどうして、そう考えたのですか?」
→「山田さんの判断基準をお聞かせください」

 このように「決め手」「要因」「判断基準」といった行動の理由に関連する言葉で質問すると、相手は質問内容と自身を切り離し、客観的に答えを考えられます。「インタビューは情報を聞き出すだけでなく、信頼関係を築く場でもある」と考えると、相手が気持ちよく話せる質問が思い浮かぶはずです。

出典:日経SYSTEMS 2016年12月号 p.9
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