「電話で親切に対応してくれた」「修理がとても早くて驚いた」。総合満足度で良い評価をした理由として、このような意見を寄せるユーザーは多い。一方で製品の機能やコストパフォーマンスの評価は高くても「サポートが悪かったので総合的には不満」とするユーザーもいる。こうした声からは、ユーザーが受けたサポートがパソコン全体の評価を決める重要な要素となっていることが分かる。ここでは、各社のサポートに対するユーザーの評価を分析していこう。

 サポートの満足度で1位となったのはエプソンダイレクト(図1)。現在の調査を始めた2008年から5年連続で1位を維持している。修理作業を24時間以内に完了する「1日修理」を実施するなど、対応の迅速さで評価を高めた。2位はパナソニックで3位は東芝と、総合満足度でも上位に入ったメーカーが並んだ。パナソニックと東芝はともにサポート担当者が参照するデータベースのシステムを強化、修理現場でも1~2日で作業を完了する取り組みを進めている。

図1●[共通]サポートの満足度
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、メーカーのサポートを利用した人に満足度を聞いた。エプソンダイレクトが4.98ポイントで1位。2位にはパナソニック、3位は東芝とノートやデスクトップの総合満足度で評価の高いメーカーがサポートでも上位に入った。平均値は2.97で昨年の2.90から少し上がった。
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 アンケートではサポートの各項目に対する満足度も聞いている。サポート用Webページの満足度はエプソンダイレクトが1位となった(図2)。OSのアップグレードなどノウハウやトラブルに関する情報を的確に掲載していることに対して支持する声が寄せられた。

図2●[共通]サポート用Webページの満足度(参考)
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、「サポート用Webページ」を利用したことがあるという人に満足度を聞いた。サポート全般の満足度が高かったメーカーがここでも上位に入った。メーカーによっては有効回答数が少ないため、参考値として示した。
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 電話/メールサポートではパナソニックがトップ(図3)。「すぐに電話に出てくれて分かりやすく対応してくれる」(30代男性)とストレスなくサポートを受けられる点を評価する意見が見られた。2位のエプソンダイレクトは丁寧さや対応の迅速さを評価する声が多かった。

図3●[共通]電話/メールサポートの満足度(参考)
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、「電話/メールサポート」を利用したことがあるという人に満足度を聞いた。サポート全般の満足度が高かったメーカーがここでも上位に入った。メーカーによっては有効回答数が少ないため、参考値として示した。
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 マニュアル/電子マニュルは満足度の平均が低く、各社で大きな差はつかなかった(図4)。上位のメーカーでも、情報を探しやすくしてほしいという要望が寄せられた。

図4●[共通]マニュアル/電子マニュアルの満足度(参考)
「マニュアル/電子マニュアル」を使ったことがあるというユーザーの満足度を示した。メーカーによっては有効回答数が少ないため、参考値として示した。パナソニックとエプソンダイレクトの評価が高かった。
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 修理ではパナソニックのほかエプソンダイレクト、NEC、東芝など1~2日で修理する体制を整えているメーカーが上位に(図5)。「対応が迅速でびっくりした」(パナソニック製品ユーザー)との声もあった。

図5●[共通]修理サポートの満足度(参考)
「修理サポート」を利用したことがあるというユーザーの満足度を示した。メーカーによっては有効回答数が少ないため、参考値として示した。有効回答数は少ないが、パナソニックとエプソンダイレクトの評価が高かった。
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図6●[共通]主なユーザーの声
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