メーカーとユーザーのギャップを埋めるべく、せっかく得たユーザーからの情報をいかに活用するか。ユーザーの声を分析した上で製品の設計や生産のノウハウとして蓄積し、不具合の未然防止や再発防止に生かすことが肝要だ。そこでポイントとなるのが、組織の壁を越えた横断的な取り組みと、基準化に向けた仕組み作りである。

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