サービス開発に「ユーザーの違い」はあまり関係ない

シバタ:ユーザーローカルでは、みん就と違ってBtoBのサービスを開発しています。伊藤さんのおっしゃる「ユーザー」がガラリと変わったわけですが、ご苦労はなかったですか?

伊藤:ないと言えば嘘になりますが、ユーザー層の違いはあまり意識したことがないですね。そもそも、「良いサービス」を開発するには大雑把に言うと2つのやり方しかないと思っているので。

 1つは、ビジョンや技術、UX(ユーザーエクスペリエンス)の面で「このサービスはこうあるべき」という理想に近づけていくやり方です。みん就はこのやり方で作っていましたし、今の当社で言うとUserLocalテキストマイニングはこのアプローチで開発しました。

 もう1つは、ユーザーがサービスをどう使うか? という実態に即して、改善していくやり方です。

シバタ:ユーザーの使い方に合わせて作る、ということですか?

伊藤:ええ。理想を追い求めて実装しても、ユーザーはこちらが予想もしなかった使い方をすることがあるじゃないですか。

 だから後者で開発を進める場合は、どういう属性のユーザーが使ってくれているか? はもちろん、ユーザー数の伸びや1人当たりの使っている平均回数など、データを見ながら「このサービスに求められること」を分析する力が必要になります。

シバタ:そうなると、サービスごとに適切なKPI(重要業績評価指標)を設定し、それがどのくらい達成されているかを見ていくのも大事になりますね。

伊藤:はい。数字に落とし込んで事業戦略を練る力は、良いサービスを開発するための大きな武器になります。

 さらに、来年までにこれくらいの人に使ってもらう、これくらいの企業に契約してもらうとしたら、今はどんなユーザーに利用してもらえていないか?というところまで考えられるようになれば、「伸びるサービス」に育てることもできると思います。

 ただし難しいのは、ユーザーにフォーカスしつつも、ユーザー1人ひとりの声に向き合ってはいけない、というところです。

シバタ:えっ、向き合ってはいけないんですか?

伊藤:もちろん、真摯に対応しなければならないし、サービス改善の参考にはするんですよ。

 でも、例えば「クレームが来たからここを直そう」ということばかりやっていても、全体はなかなか伸びません。ユーザー数や売り上げを伸ばすためにフォーカスしなければいけない部分って、ユーザー個々のご意見やご要望が集まる部分とは違うケースが多いのです。

 ユーザーが「言っていること」そのものではなく、ご要望や行動を全体として捉えることが求められます。これは、とても難易度が高いことです。

伊藤 将雄(いとう まさお)氏
ユーザーローカル 代表取締役社長
伊藤 将雄(いとう まさお)氏 早稲田大学を卒業後、日経BP社に入社。楽天に転職後、楽天市場の携帯版サイトやコミュニティサイトの立ち上げ期の開発・設計を担当。大学生時代に開発した「みんなの就職活動日記(現「楽天 みん就」)」を事業化し、みんなの就職株式会社を設立。その後、大学院でWeb上のユーザー行動解析を研究し、早稲田大学内の産学インキュベーションセンター内で製品化した。